Termos e Condições

1. Identificação

A DoLado é uma marca operada por Competent Domain - Consultoria em Informática Unipessoal Lda, NIPC 515609773, com sede na Rua Cidade de Manchester, n.º 35, r/c, 1170-099 Lisboa (“DoLado”). Contacto geral: contacto@dolado.pt. Questões sobre dados pessoais: privacidade@dolado.pt.

Estes Termos regulam a utilização do site dolado.pt, da área de cliente e dos serviços da DoLado por quem os utiliza (“Utilizador”).

2. O serviço da DoLado

A DoLado presta um serviço de apoio a consumidores com problemas com empresas, em Portugal, nos seguintes âmbitos: contratos de telecomunicações, de energia, de gás e de água; compras de bens, incluindo entregas, devoluções, garantias e reembolsos; e contratos com ginásios e health clubs. A DoLado analisa a situação descrita pelo Utilizador, prepara o texto de uma reclamação com os factos, as datas e a legislação potencialmente aplicável, submete-a pelo canal adequado — depois de o Utilizador a autorizar — e acompanha o caso. Disponibiliza também, nos planos com Proteção, funcionalidades que ajudam a prevenir e a detetar problemas a partir dos contratos e das faturas do Utilizador.

• A DoLado não é uma sociedade de advogados nem de solicitadores e não presta consulta jurídica individualizada. A informação legal partilhada tem natureza informativa e organizativa e não constitui parecer jurídico.
• Se a situação exigir interpretação jurídica individualizada ou representação, o Utilizador deve procurar um advogado ou solicitador. A revisão humana da DoLado limita-se ao serviço descrito nestes Termos e não substitui aconselhamento jurídico independente.
• A DoLado não é uma autoridade pública, entidade reguladora, centro de arbitragem nem tribunal, e não se apresenta como tal perante as empresas reclamadas. Não representa o Utilizador em tribunal, em centros de arbitragem nem perante entidades reguladoras.
• A DoLado não garante o resultado. A decisão de dar ou não razão ao Utilizador, de corrigir uma situação ou de devolver qualquer valor pertence sempre à empresa reclamada ou à entidade competente.

3. Conta

• Os serviços pagos e o acompanhamento dos casos são utilizados através de uma conta pessoal na área de cliente, criada com e-mail e palavra-passe ou com uma conta Google. Depois de um pagamento, a conta é criada ou associada a esse pagamento.
• O Utilizador é responsável por manter as suas credenciais confidenciais e pela utilização feita com elas. Se suspeitar de acesso indevido, deve alterar a palavra-passe e avisar a DoLado de imediato.
• O Utilizador compromete-se a fornecer informação verdadeira, atual e completa, e a mantê-la atualizada.
• A conta é pessoal e intransmissível.

4. Regras de utilização

O Utilizador compromete-se a não:

• fornecer factos, documentos ou dados que saiba serem falsos, ou apresentar reclamações em nome de terceiros sem legitimidade para tal;
• enviar documentos com dados pessoais de terceiros ou dados sensíveis que não sejam necessários ao caso;
• usar o serviço para fins ilícitos, abusivos ou ofensivos, incluindo para assediar empresas ou pessoas;
• tentar aceder a contas, casos ou dados de outros utilizadores, ou comprometer a segurança e o funcionamento da plataforma.

Em caso de violação grave destas regras, a DoLado pode recusar o tratamento de um caso ou suspender a conta, informando o Utilizador do motivo, sem prejuízo dos direitos que a lei lhe atribui quanto aos valores já pagos.

5. Planos e preços

Todos os preços incluem IVA.

• Proteção — subscrição mensal de 4,99 €. Monitor de Proteção — acompanhamento dos serviços a partir das faturas e dos contratos que o Utilizador adiciona, para identificar alterações que possam tornar-se num problema, com avisos antes do fim de promoções e de períodos de fidelização — e aviso sectorial. Não inclui o tratamento de casos.
• Caso + Proteção — subscrição mensal de 7,99 €. Tudo o que a Proteção inclui, mais 1 caso por mês, nas condições da secção 8.
• Avulso — pagamento único de 14,99 € por caso. Tratamento de 1 caso, sem subscrição. Não inclui as funcionalidades de proteção.
• Caso Extra — pagamento único de 11,99 € por caso, em vez de 14,99 € (20% de desconto como benefício de subscritor). Disponível apenas para quem tem a subscrição Caso + Proteção ativa e já não tem casos disponíveis, nas condições da secção 9.

O preço aplicável a cada compra é o apresentado no passo de confirmação, antes do pagamento. Algumas ferramentas são disponibilizadas sem pagamento (por exemplo, o simulador de elegibilidade, a calculadora de cancelamento ou o guia de mudança de casa); quando assim for, isso é indicado no momento da utilização.

6. Pagamento

• Os pagamentos são processados pela Stripe. Os dados do meio de pagamento são introduzidos diretamente na página de pagamento da Stripe e não são recebidos nem guardados pela DoLado.
• O plano só é ativado quando o pagamento é confirmado. Alguns meios de pagamento, como o débito direto SEPA, podem demorar alguns dias úteis a ser confirmados.
• Códigos promocionais são aplicados no passo de pagamento, nas condições indicadas para cada código. O Caso Extra já inclui o desconto de subscritor, aplicado automaticamente, e não acumula com códigos promocionais.

7. Subscrições

• Os planos Proteção e Caso + Proteção são subscrições mensais, com renovação automática: o período começa na data da adesão e renova-se todos os meses, na mesma data, até ser cancelado.
• Em cada renovação é cobrado o preço do plano, ou o valor resultante do código promocional aplicado, no meio de pagamento associado à subscrição. A renovação ocorre mesmo quando o valor de um mês é 0 €.
• O Utilizador gere a subscrição na área Gestão de Subscrição, na área de cliente, onde vê o plano, o estado e a data da próxima renovação.
• Falha de pagamento. Se a cobrança de uma renovação falhar, a Stripe volta a tentar cobrar durante um período limitado e o plano mantém-se ativo enquanto isso acontece. Se o pagamento não for regularizado, a subscrição termina e aplicam-se as regras do fim da subscrição (secção 14.2). O Utilizador pode voltar a subscrever a qualquer momento.

8. Casos disponíveis

• Abrir um caso utiliza 1 caso disponível. Os casos disponíveis vêm de compras Avulso ou Caso Extra, ou da subscrição Caso + Proteção. A subscrição Proteção não inclui casos.
• No Caso + Proteção, é atribuído 1 novo caso disponível quando o pagamento de cada mês é confirmado — na adesão e em cada renovação —, sem período de carência.
• Os casos não utilizados acumulam de mês para mês, até 4 casos da subscrição: se a conta já tiver 4 casos da subscrição por utilizar, a renovação desse mês não acrescenta um novo. Os casos Avulso e Caso Extra comprados à parte somam sempre, não contam para este limite e nunca impedem a atribuição do caso mensal.
• Ao abrir um caso com os casos disponíveis que a conta já tem, é utilizado primeiro um caso da subscrição Caso + Proteção e só depois o caso comprado à parte mais antigo (Avulso ou Caso Extra). Quando o Utilizador paga um Avulso ou um Caso Extra para um pedido concreto, esse pedido utiliza o caso dessa compra.
• Quando a subscrição Caso + Proteção termina, os casos disponíveis que vieram dessa subscrição ficam guardados durante 90 dias e não podem ser utilizados enquanto não houver subscrição ativa. Se o Utilizador voltar a subscrever o Caso + Proteção dentro desse prazo, recupera-os, até ao limite de 4. Depois desse prazo, expiram. Os casos Avulso e Caso Extra ainda não utilizados não são afetados e continuam disponíveis.

9. Avulso e Caso Extra

O Avulso é um pagamento único de 14,99 €, sem renovação, que dá direito ao tratamento de 1 caso — análise, preparação do texto da reclamação, envio autorizado e acompanhamento desse caso, nos termos da secção 11. Ao contrário das subscrições, não inclui as funcionalidades de proteção nem dá novos casos ao longo do tempo.

O Caso Extra é um pagamento único de 11,99 €, sem renovação, com o mesmo conteúdo do Avulso: dá direito ao tratamento de 1 caso, nos termos da secção 11. Só está disponível para quem tem a subscrição Caso + Proteção ativa, com os pagamentos em dia, e já não tem casos disponíveis — por exemplo, porque já utilizou o caso incluído no mês. O direito ao Caso Extra é verificado antes do pagamento.

Comprar um Caso Extra não altera o plano nem a subscrição, não muda a data nem o valor das renovações e não substitui o caso mensal seguinte, que é atribuído normalmente. Se a subscrição terminar, um Caso Extra já pago e ainda não utilizado continua disponível.

10. Passar de Avulso para uma subscrição

Se o Utilizador tiver pago um Avulso elegível — pago pela própria conta, não reembolsado, ainda não convertido, cujo caso ainda não tenha sido utilizado e com um valor pago que cubra a primeira mensalidade — e aderir depois a uma subscrição a partir da área de cliente, parte do valor pago cobre o primeiro mês da subscrição e o restante é reembolsado para o meio de pagamento original:

• Proteção: 4,99 € cobrem a primeira mensalidade e são reembolsados 10,00 €;
• Caso + Proteção: 7,99 € cobrem a primeira mensalidade e são reembolsados 7,00 €.

O reembolso só é processado depois de a subscrição estar confirmada e é feito uma única vez. A partir do segundo mês, é cobrado o preço do plano. A passagem não usa saldo nem crédito para meses seguintes.

A passagem não é automática: exige que o Utilizador escolha e confirme a adesão a uma subscrição na área de cliente. Só pode ser aplicada a um Avulso ainda não utilizado, não reembolsado e elegível; um caso já utilizado não gera crédito nem reembolso ao aderir a uma subscrição. Esta condição comercial não limita o direito legal de livre resolução nem outros direitos imperativos do consumidor.

Com a passagem, o caso do Avulso deixa de estar disponível, porque o valor pago passa a cobrir a primeira mensalidade. No Caso + Proteção, o caso do primeiro mês é o da subscrição.

Um Avulso cujo caso já tenha sido utilizado não pode passar a subscrição: a adesão é feita como uma nova compra, com o preço normal do plano. A elegibilidade é verificada quando o Utilizador inicia a adesão e novamente quando o pagamento é confirmado. Se, entretanto, o caso do Avulso tiver sido utilizado, a passagem não se realiza: a subscrição iniciada nesse momento é cancelada sem qualquer cobrança, não há reembolso nem casos ou funcionalidades de proteção associados a essa subscrição, e o Utilizador pode aderir depois a uma subscrição como nova compra.

O Caso Extra não pode passar a subscrição: é comprado por quem já é subscritor e o seu preço já inclui o desconto de subscritor.

11. Como é tratado um caso

1. O Utilizador descreve a situação e envia a informação e os documentos de que dispõe.
2. A DoLado analisa o caso e pode pedir esclarecimentos ou documentos adicionais.
3. A DoLado prepara o texto da reclamação.
4. O Utilizador revê o texto, na área de cliente ou através da ligação enviada por e-mail.
5. O Utilizador autoriza explicitamente o envio dessa versão concreta do texto, ou pede alterações.
6. Só depois da autorização a DoLado submete a reclamação, em nome do Utilizador, pelo canal adequado.
7. Depois do envio, o Utilizador pode consultar no seu caso, na área de cliente, o texto exato enviado e, quando disponível, o comprovativo de submissão.

O Utilizador continua responsável pela veracidade e exatidão das informações e dos documentos que fornece, e por ter legitimidade para reclamar. A DoLado pode recusar um caso ou um pedido que não tenha enquadramento, que esteja fora dos setores abrangidos ou que não seja possível apresentar, explicando o motivo.

12. Autorização do envio

• Nenhuma reclamação é enviada sem autorização explícita do Utilizador. Abrir uma ligação ou consultar o texto não equivale a autorizar.
• A autorização fica associada à versão concreta do texto que o Utilizador reviu. Se o texto for alterado — a pedido do Utilizador ou por necessidade do caso —, a nova versão tem de ser novamente autorizada antes do envio.
• A DoLado conserva o registo das versões apresentadas, da autorização e do envio, para poder demonstrar o que foi autorizado e enviado.

13. Depois do envio

O texto efetivamente enviado fica registado tal como foi enviado e não é alterado. Fica disponível no caso do Utilizador, na área de cliente, com a data, o canal e o destinatário do envio, juntamente com o comprovativo de submissão, quando o canal o emita, e o histórico do caso. No final do acompanhamento, a DoLado pode disponibilizar também o dossiê do caso. A DoLado acompanha o prazo de resposta e informa o Utilizador dos passos relevantes.

14. Cancelamento, início da prestação e direito de livre resolução

Cancelar uma subscrição e exercer o direito legal de livre resolução são pedidos diferentes, com efeitos diferentes.

14.1 Cancelamento da subscrição

• O Utilizador pode cancelar a subscrição a qualquer momento, na área Gestão de Subscrição.
• O cancelamento impede as renovações seguintes e produz efeitos no fim do período já pago. Até essa data, o plano continua ativo, com todas as funcionalidades e casos disponíveis.
• O cancelamento não dá direito ao reembolso proporcional da mensalidade já paga, sem prejuízo do direito de livre resolução (secção 14.4) e das situações excecionais (secção 15).
• Até ao fim do período pago, o Utilizador pode retirar o cancelamento e manter a mesma subscrição, sem nova cobrança nesse momento.

14.2 Fim da subscrição

Quando a subscrição termina, a conta fica sem subscrição: as funcionalidades de proteção deixam de estar disponíveis e aplicam-se as regras dos casos disponíveis da secção 8. Os casos já abertos, os documentos e o histórico não são apagados por esse motivo e continuam acessíveis na área de cliente, sendo conservados nos termos da Política de Privacidade.

14.3 Início imediato da prestação

O serviço só começa durante o prazo de livre resolução se o Utilizador o pedir expressamente. Antes de cada pagamento, é pedido ao Utilizador que confirme, numa opção separada e não pré-selecionada, o seguinte texto, que fica registado com a data, a hora e a versão:

Peço expressamente que a DoLado inicie a prestação do serviço imediatamente, antes do fim do prazo legal de 14 dias de livre resolução. Compreendo que, se exercer esse direito depois de a prestação ter começado, poderá ser devido o valor proporcional ao serviço já prestado e que, se o contrato for integralmente executado durante esse período, poderei perder o direito de livre resolução nos termos legalmente aplicáveis.

14.4 Direito de livre resolução

• O Utilizador que seja consumidor pode resolver o contrato no prazo de 14 dias a contar da data da sua celebração (o dia da compra ou da adesão), sem indicar o motivo, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.
• Se tiver pedido o início imediato e exercer depois este direito, paga o montante proporcional ao serviço efetivamente prestado até à comunicação da sua decisão.
• Se o serviço tiver sido integralmente prestado dentro do prazo, depois do pedido expresso de início imediato e do reconhecimento de que perde o direito quando o contrato estiver plenamente executado, o direito de livre resolução deixa de existir.
• Quando houver lugar a reembolso, é feito no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que a DoLado é informada da decisão, pelo mesmo meio de pagamento utilizado, sem custos para o Utilizador.
• Para exercer o direito: online, em dolado.pt/livre-resolucao (botões “Resolver o contrato aqui” e “Confirmar a livre resolução”), ou por e-mail para contacto@dolado.pt, podendo usar o modelo de formulário disponível nessa página. Cada pedido é apreciado caso a caso, tendo em conta o serviço efetivamente prestado.

15. Situações excecionais

Em caso de cobrança duplicada, cobrança indevida ou erro técnico relevante, o Utilizador deve contactar a DoLado através de contacto@dolado.pt. A DoLado analisa cada situação e, quando se justifique, cancela a subscrição de imediato e/ou reembolsa os valores em causa.

16. Limitações e responsabilidade

A DoLado compromete-se a prestar o serviço com diligência, na análise, na preparação do texto, no envio autorizado e no acompanhamento do caso. Sem prejuízo disso:

• a DoLado não garante o sucesso de qualquer reclamação e não responde pelas decisões, respostas ou ausência de resposta das empresas reclamadas ou de outras entidades;
• os prazos de resposta e de decisão dependem das empresas reclamadas e de entidades externas, e não da DoLado;
• o serviço depende de plataformas e serviços de terceiros (por exemplo, o Livro de Reclamações Eletrónico, os canais das empresas, prestadores de alojamento, de pagamento e de e-mail). A plataforma da DoLado pode estar temporariamente indisponível por manutenção ou falhas técnicas; a DoLado procura limitar e resolver estas situações com a maior brevidade possível;
• a DoLado não responde pelas consequências de informação ou documentos falsos, incorretos ou incompletos fornecidos pelo Utilizador, nem por atrasos causados pela falta de resposta do Utilizador a pedidos de esclarecimento;
• alguns pedidos podem não ser apresentáveis por razões técnicas ou jurídicas (por exemplo, prazos já ultrapassados ou falta de enquadramento legal). Nesses casos, a DoLado informa o Utilizador.

Nada nestes Termos exclui ou limita a responsabilidade da DoLado nos casos em que a lei não o permita, designadamente por dolo ou culpa grave, nem os direitos do Utilizador enquanto consumidor, nomeadamente os previstos na Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), e no Decreto-Lei n.º 446/85, de 25 de outubro.

17. Dados pessoais

O tratamento de dados pessoais rege-se pela Política de Privacidade. Para questões sobre dados pessoais ou para exercer os seus direitos: privacidade@dolado.pt.

18. Reclamações sobre a DoLado

Reclamações sobre o serviço da própria DoLado podem ser apresentadas para contacto@dolado.pt ou no Livro de Reclamações Eletrónico.

19. Resolução alternativa de litígios

Em caso de litígio de consumo, o Utilizador pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, nos termos da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro. As entidades competentes e os respetivos sítios na Internet estão indicados em Reclamações e resolução de litígios.

20. Lei aplicável

Estes Termos regem-se pela lei portuguesa, sem prejuízo das normas imperativas de proteção do consumidor aplicáveis. Os litígios são resolvidos pelos tribunais competentes nos termos da lei, sem prejuízo do recurso às entidades de resolução alternativa de litígios referidas na secção 19.

21. Versões, alterações e contacto

Estes Termos são identificados por versão. Cada compra fica associada à versão aceite antes do pagamento, e cada versão continua disponível em dolado.pt/termos/<versão>. Para qualquer questão: contacto@dolado.pt.

22. Programa de indicação

O programa de indicação permite que quem chega à DoLado através de um link de indicação receba um desconto de 20% na primeira compra elegível e que a pessoa que partilhou o link receba uma recompensa quando essa primeira compra for paga. Para associar a indicação, a visita ao link tem de ficar ligada a uma conta no prazo de 30 dias. O desconto de aquisição exige que o Utilizador tenha uma conta ou inicie sessão antes do pagamento.

• Desconto de quem chega pelo link. O desconto de 20% aplica-se uma única vez, à primeira compra Avulso ou à primeira mensalidade da subscrição Proteção. Não se aplica à adesão ao Caso + Proteção, ao Caso Extra, nem a compras sem conta associada à indicação.
• Recompensa de quem indica. Por cada conta indicada, é atribuído um desconto de 20% quando a primeira compra elegível dessa conta é confirmada e paga por um valor superior a 0 €. Essa compra pode ser Avulso, Proteção ou Caso + Proteção; o Caso Extra não conta para este efeito. Uma compra de Caso + Proteção pode, por isso, gerar uma recompensa para quem indicou, apesar de não receber o desconto de aquisição.
• Cada recompensa fica válida durante 12 meses a partir da data em que fica disponível. Pode ser usada automaticamente, uma de cada vez, numa compra Avulso ou numa cobrança mensal da subscriçãoProteção ou Caso + Proteção. Não pode ser usada no Caso Extra, convertida em dinheiro ou saldo, nem aplicada mais do que uma vez na mesma cobrança.
• O desconto de aquisição e as recompensas de indicação não acumulam com códigos promocionais nem com outros descontos. Quando exista um código promocional ou outro desconto aplicável, o Utilizador pode prescindir do desconto de indicação para usar o código, se o fluxo de compra o permitir.
• A autoindicação não é permitida. Um reembolso integral ou uma disputa de pagamento da primeira compra reverte a recompensa correspondente. A DoLado pode rever manualmente indícios de autoindicação ou de utilização abusiva e decidir se a recompensa pode ser atribuída ou utilizada.